VIIІ. Обслуговування пасажирів

Глава 1. Обслуговування пасажирів в аеропорту

1. Перевізник або агент з обслуговування повинен забезпечити пасажирів в аеропорту візуальною та/або акустичною інформацією щодо:

часу відправлення та прибуття повітряного судна;

місця, часу початку та закінчення реєстрації на рейс;

затримок або скасування рейсів і причин затримок та скасування рейсів;

способів і маршрутів переходу між терміналами аеропорту або проїзду між аеропортами та з аеропорту до міста;

правил та порядку проведення передпольотного та післяпольотного огляду пасажирів і багажу;

загальних правил виконання пасажирами вимог, пов’язаних з прикордонним, митним, імміграційним, санітарно-епідеміологічним, ветеринарно-санітарним, фітосанітарним та іншими видами контролю, відповідно до застосованих законів;

місця розташування кімнати матері та дитини, поста правоохоронних органів, довідкової, медпункту, вбиральні тощо;

місця отримання багажу та дій пасажира у разі затримки, пошкодження, знищення багажу.

2. Усі оголошення, що здійснюються в аеропортах, повинні виконуватися українською мовою. У міжнародних аеропортах оголошення додатково виконуються англійською мовою та/або мовою країни, з/до якої виконується рейс.

3. В аеропорту перевізник або агент з обслуговування забезпечує:

реєстрацію пасажирів та оформлення багажу до перевезення;

наземне перевезення пасажирів, їх багажу до місця стоянки повітряного судна та організовує посадку пасажирів у повітряне судно і завантаження їх багажу;

організацію висадки пасажирів з повітряного судна та розвантаження багажу, їх наземне перевезення до відповідного термінала аеропорту прибуття і видачу багажу.

4. Час проведення реєстрації квитків (початок, закінчення) встановлюється перевізником. Рекомендований час закінчення реєстрації зазначений у пункті 3 розділу Х цих Правил.

5. Час закінчення посадки пасажирів у повітряне судно встановлюється перевізником, але цей час не може закінчуватися раніше ніж за 10 хвилин до часу вильоту рейсу, що зазначений у квитку.

6. Час початку та закінчення реєстрації і посадки у літак повинен бути зазначений у квитку або в іншому документі, що надається пасажиру під час продажу квитка.

7. Пасажири бізнес-класу повинні обслуговуватись на окремій стійці реєстрації (при відсутності такої можливості – реєстрація здійснюється у першу чергу), їм мають надаватись запрошення до бізнес-зали очікування (за наявності); доставка зазначених пасажирів до/з борту повітряного судна має здійснюватись на окремому автобусі. Перевізник має право надавати пасажирам преміум-класу (комфорт-класу) аналогічні послуги безкоштовно або стягувати плату за надання таких послуг.

Глава 2. Обслуговування пасажирів на борту повітряного судна

1. Перевізник надає пасажирам на борту повітряного судна комплекс послуг залежно від типу та облаштування повітряного судна, тривалості польоту, часу доби, протягом якої проходить політ, а також класу обслуговування, що зазначений у квитку. Обсяг послуг і порядок їх надання визначаються правилами перевізника.

2. Перевізник має забезпечити:

обладнанням пасажирського салону повітряного судна технічними засобами та системами забезпечення безпеки пасажирів; підтримку відповідного температурного режиму в салоні, засобами індивідуального користування для пасажирів (індивідуальне освітлення, вентилятор, столик для харчування, система прив’язних ременів безпеки, кисневих та димозахисних масок тощо);

підтримку належного санітарно-гігієнічного стану салону повітряного судна;

справність та укомплектованість обладнання, інвентарю та засобів обслуговування пасажирів;

наявність місць для пасажирів з дітьми та місць з можливістю встановлювати люльки для немовлят;

можливість розміщення хворих на ношах та інвалідів;

надання послуг, які створюють комфорт та відповідають тривалості польоту.

3. Перевізник на борту повітряного судна повинен мати підготовлений персонал у достатній кількості для здійснення обслуговування пасажирів, у тому числі надання долікарської допомоги, а також для забезпечення безпеки польоту відповідно до чинних норм та правил цивільної авіації України.

4. На борту повітряного судна перевізник повинен забезпечити надання таких безкоштовних послуг:

допомога пасажирам під час посадки або висадки до/з повітряного судна (знаходження місця, розміщення ручної поклажі тощо);

інформаційно-довідкове обслуговування – своєчасне і достовірне інформування пасажирів щодо правил поведінки на борту повітряного судна, послуг, що надаються, умов польоту, використання аварійно-рятувального обладнання, місця розташування у салоні повітряного судна індивідуальних засобів захисту та надувних трапів, місцезнаходження основних та запасних виходів, умов покидання повітряного судна в аварійних ситуаціях;

індивідуальне обслуговування;

перша долікарська допомога;

надання прохолодних напоїв;

забезпечення пасажирів м’яким інвентарем та засобами обслуговування в польоті;

надання пасажирам періодичних видань (газети, журнали, рекламна продукція);

трансляція музичних програм (за наявності відповідного обладнання).

5. Обслуговування пасажирів на борту повітряного судна може здійснюватись у таких класах:

бізнес;

преміум або комфорт (покращеному економічному);

економічному класі.

6. Надання прохолодних напоїв є обов’язковою безкоштовною послугою. На кожну годину польоту мінімальна норма надання прохолодних напоїв становить 100 мл та в разі відсутності харчування – 150 мл на годину польоту. У період з 15 квітня до 14 жовтня включно норма надання прохолодних напоїв збільшується до 150 мл.

7. Гаряче харчування надається на борту повітряного судна відповідно до норм, установлених перевізником. Харчування та гарячі напої можуть не надаватися пасажирам повітряного судна, якщо зазначена умова встановлена правилами перевізника чи замовником рейсу і пасажир поінформований про умови обслуговування на борту повітряного судна до укладання договору повітряного перевезення або придбання пакета на комплексне туристичне обслуговування.

8. Перевізник може надавати пасажиру додаткові послуги підвищеної комфортності у польоті. Перелік додаткових послуг підвищеної комфортності, порядок їх надання та оплати встановлюються перевізником. Перевізник інформує пасажирів у вибраний ним спосіб про додаткові послуги.

9. Для надання першої долікарської допомоги у польоті перевізник зобов’язаний мати на борту повітряного судна аптечки першої допомоги у такій кількості:

кількість пасажирських крісел від 0 до 99 – 1 одиниця;

кількість пасажирських крісел від 100 до 199 – 2 одиниці;

кількість пасажирських крісел від 200 до 299 – 3 одиниці;

кількість пасажирських крісел від 300 та більше – 4 одиниці.

10. Перевізники зобов’язані забезпечити наявність колясок для переміщення пасажирів з обмеженими фізичними можливостями на борту повітряного судна.

11. Перед кожним рейсом перевізник повинен забезпечити:

чистоту в пасажирському салоні повітряного судна, наявність підголівників на кріслах;

справність та укомплектованість стаціонарним та знімним обладнанням, засобами обслуговування та м’яким інвентарем;

наявність прохолодних напоїв, а для рейсів, де передбачене харчування – харчуванням за нормами, установленими авіаперевізником;

обігрів/охолодження пасажирського салону.

12. Перевізник повинен забезпечити протягом всього польоту:

подачу холодної та гарячої води в буфет-кухню та туалети;

відповідність тиску в пасажирському салоні та швидкості його зміни встановленим нормам;

температуру повітря в салонах не нижче ніж 18 і не вище ніж 25 градусів за Цельсієм;

чистоту і порядок в пасажирському салоні;

постійний контроль за виконанням пасажирами правил поведінки на борту повітряного судна.

Глава 3. Вимоги до якості послуг, що надаються пасажирам на борту повітряного судна, залежно від класу обслуговування

1. Обслуговування пасажирів у салоні бізнес-класу здійснюється в окремому салоні, що розташовується у носовій частині повітряного судна. Салон обладнується універсальними кріслами – трансформерами. Відстань між кріслами (між двома передніми ніжками крісел) має бути не менше ніж 78,71 см (31 дюйм). Салон повинен бути оснащений бортовою системою розваг або пасажирам повинен надаватись індивідуальний сенсорний телевізор.

Компоновка салону бізнес-класу залежить від типу повітряного судна, що експлуатується. Кількість місць в салоні бізнес-класу залежить від компоновки конкретного повітряного судна.

2. Преміум-клас (комфорт-клас) – це клас підвищеної комфортності, стандарти обслуговування в якому (харчування та норми перевезення багажу) мають відповідати стандартам обслуговування бізнес-класу. Розташовується салон у передній частині повітряного судна за салоном бізнес-класу, якщо такий є.

Салон преміум-класу (комфорт-класу) обладнується кріслами, передбаченими для салону економічного класу. Перевізник може обладнати салон преміум-класу кріслами аналогічними кріслам бізнес-класу. Відстань між кріслами (між двома передніми ніжками крісел) має бути не менше ніж 78,71 см (31 дюйм).

3. Салон преміум-класу (комфорт-класу) відділяється від салону бізнес-класу та салону економічного класу переділом (жорстким або м’яким).

4. Пасажирам бізнес- та преміум-класів (комфорт-класу) спеціально підготовленими бортпровідниками надається однакове обслуговування, а саме:

індивідуальний набір журналів та газет;

ковдра, подушка (незалежно від тривалості польоту);

окремий туалет;

тепла волога серветка для рук перед прийомом харчування;

посилений асортимент харчування з можливістю вибору пасажиром харчування з декількох його видів;

алкогольні та прохолодні напої в асортименті.

5. Салон економічного класу розташовується за салоном бізнес-класу або за салоном преміум-класу (комфорт-класу) у разі його наявності. Розміщення пасажирів здійснюється в пасажирському салоні зі стандартними кріслами. Відстань між кріслами (між двома передніми ніжками крісел) має бути не менше ніж 73,66 см (29 дюймів).

6. Надання послуг із забезпечення пасажирів харчуванням повинно здійснюватись з суворим дотриманням строків реалізації продуктів.

7. Надання пасажирам прохолодних напоїв повинно здійснюватись за 20 хвилин до та через 25 хвилин після закінчення надання послуг з харчування.

8. Основний раціон (гаряче, якщо передбачено правилами перевізника) повинно пропонуватись пасажирам через 1-1,5 години після зльоту повітряного судна.

9. Температура закусок, блюд та напоїв, що пропонуються на борту повітряного судна, повинна бути:

гарячі блюда – +65/70 градусів за Цельсієм;

гарячі напої – +75 градусів за Цельсієм;

холодні блюда – +10/14 градусів за Цельсієм;

закуски – +10/14 градусів за Цельсієм;

прохолодні напої – +10/14 градусів за Цельсієм.

10. Музичні програми призначені для заповнення пауз між текстами обов’язкової інформації та створення приємного звукового фону в салонах повітряних суден. Трансляція музичних програм припиняється у нічний час, за винятком використання систем індивідуального прослуховування, через 15-20 хвилин після прийому їжі (коли пасажири відпочивають) та на прохання пасажирів (при поганому самопочутті та з інших причин).

11. До рекомендованих послуг на борту повітряного судна належить:

надання пасажирам бортового харчування;

торгівля сувенірами, промисловими та продовольчими товарами, книжками, журналами;

демонстрація кіно-, відео- або діафільмів;

замовлення готелю;

замовлення таксі;

бронювання квитків;

надання телефонного зв’язку з наземним абонентом;

надання настільних ігор.

12. Усі види рекомендованих (додаткових) послуг повинні надаватися без шкоди для безпеки польотів та виконання обов’язкових послуг.